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— 项目背景 —
为全面贯彻党的十九大坚持以人民为中心的发展思想，推动“放管服”改革向纵深发展，深入推进“互联网+政务服务”，全面提升政府服务规范化、便利化、智能化水平，XX省政务服务中心规划从政务服务总客服——“12345”入手，从海量的市民诉求数据中利用大数据分析技术实现“察觉民意趋势，突出重点事件”的目标，便于责任单位更有效、更快速、更合理的办结市民诉求。4001老百汇net官方网站利用自身深厚的技术沉淀与政务服务中心共同合作，打磨了一套具备国内领先水平的12345政情民意分析平台。
— 建设内容 —
通过工单系统数据、智能客服系统数据、“好差评”数据等多源数据的汇聚分析，对整个12345业务生态有总体的了解。具体包括通过热力图了解诉求高发区域；通过诉求来源分析跟踪诉求变化趋势与类型；通过诉求办结分析判断诉求流转是否正常。
基于本省12345成员单位的基本信息和大数据分析给出的指标数据，在GIS地图上对省级部门进行深度刻画。帮助12345热线管理部门掌握成员单位诉求的办理以及反馈情况，为后续的考核提供数据支撑。
对12345系统内每一条诉求内容进行分析，通过AI反复训练，并利用NLP（自然语言处理）技术进行诉求的归口分类，实现了诉求归口的标准化与智能化。
通过风险词碰撞比对、语义分析、空间地理位置叠加聚合等方式识别含有风险关键字的诉求以及集中诉求。
移动端信息展示与指挥大屏同步，各级领导可以通过手机诉求接入与办理情况，也能通过手机对工单进行监督管理。另外社会公众也可以在授权内对诉求进行转发与评论，增强公众的参与感。
— 项目价值 —
XX省政务服务中心通过12345政情民意分析平台，实现了对市民诉求的全流程、嵌入式监管。平台基于多源数据，将各数据多维度融合，制定了符合本省特色的各类词库、算法库、标签库等基本库，通过机器学习手段，构建起了一个个统计分析、风险识别、监管推送的模型，并将模型结果呈现在指挥大屏上，协助管理人员发现问题。平台改变了以往人工主导的模式，将工作人员从“发现问题”这一繁杂的工作中解放出来，而参与到更为重要的管理工作中去。随着平台中模型算法的不断修正学习，政情民意分析平台将成为本省12345的“智慧中枢”。
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